OIKEN - Rapport de gestion et de durabilité 2024

Activités Dans le secteur Service clients, plusieurs mesures ont été mises en place afin d’améliorer la satisfaction clients et l’efficacité du centre d’appels de OIKEN. Le centre d’appels reçoit annuellement environ 95 000 appels, avec un taux de réponse d’au moins 80%, soit une moyenne journalière de 365 appels répondus, permettant une prise en charge des demandes. Par ailleurs, les délais de réponse aux courriels ont été optimisés, malgré un volume important de 2 200 courriels traités chaque mois. Le temps de réponse moyen, situé entre trois et cinq jours, a été main- tenu tout en assurant un suivi rigoureux. Un effort particulier a été consacré au renforcement des contrôles de facturation et du suivi des réclama- tions. Grâce à ces améliorations, le taux de réclamation est resté infime, avec seulement 50 réclamations par mois, soit 0,05% des facturations. Enfin, nous avons renforcé notre réactivité pour le suivi des demandes multimédias, des installations et de la facturation. Les délais de traitement ont été réduits à dix jours ouvrables, garantissant ainsi une meil- leure expérience pour nos clients. Planification et mise en œuvre du remplacement des équipements multimédias Un programme de migration des équipements multimédias a été initié afin d’harmoniser les réseaux de Télévision Sierre SA et esr multimedia SA. L’objectif est d’assurer une transition fluide et performante des infrastructures existantes. Ce projet prévoit le remplacement de 15 016 modems, répartis entre 3 599 modems câblés et 11 417 modems à fibre optique. Le rythme de remplacement a été fixé à 627 modems par mois, mobilisant une capacité de 5,7 EPT par an sur une période de deux ans. En com- plément des modems, 7 997 Box TV ont également été remplacées pour garantir une harmonisation complète et une amélioration de la qualité de service. Amélioration du service clients et modernisation des équipements multimédias  : Satisfaction clients Rapport de gestion et de durabilité OIKEN 2024 28